Cum să încasezi mai mult de la clienți?

Cum să încasezi mai mult de la clienți? ©

Pe FB, acum câteva zile, un băiat era tare supărat că își găsește foarte greu de lucru și că nu încasează foarte mult de la clienți. După ce am observat discuțiile un pic am înțeles și de ce: omul nu acorda suficientă atenție lucrurilor importante.

Eh, băiatul ăsta a primit puțin feedback la un site făcut de el, iar răspunsul la feedback a fost cel de mai jos:

Încasezi mai mult de la clienți? Da, dar nu cu atitudinea asta!

Nu contează care au fost întrebările, contează răspunsurile: 5 din 7 au fost „nu e treaba mea”. Iar aici e o problemă. Pentru că este treaba ta. Dacă ești ca băiatul de mai sus, poți face în așa fel încât să încasezi mai mult de la clienți.

Ce plătesc clienții?

Din experiența mea – dar și din ce am citit în alte părți – majoritatea clienților nu vor (doar) produsul. Și cu siguranță nu te plătesc să faci așa cum vor ei (chiar dacă unii nu știu asta).

Iar asta pentru că majoritatea clienților nu au experiență în IT – dincolo de „cunosc un băiat”. Tind să cred că am mai scris despre chestia asta, dar IT-ul este singurul domeniu în care clientul știe mai bine și se poartă ca atare (încearcă să-i spui unui avocat cum stă treaba cu legile…)

Realitatea

Doar că realitatea e un pic diferită, iar clientul – surpriză! – nu știe mai bine. De exemplu, oamenilor li se pare normal să pună text gri pe fundal negru. Sau galben pe alb. Sau mai știu eu ce minuni care afectează vizual sau altfel. Am avut un client care insista că un formular trebuie să se reseteze indiferent dacă a fost trimis cu succes sau nu. Am avut un client care voia să relaxez regulile de parole de la WPEngine; aparent 8 caractere sunt prea multe și prea complicate!

Clienții te plătesc pentru experiența ta, nu doar pentru abilitățile tale. Doi termeni pentru același lucru, ai putea spune. Doar că nu.

Dacă ai fi mecanic, crezi că ai încasa mai mult de la clienți pentru că știi ce șurub să strângi, sau că știi să strângi un șurub. Subtilă diferența, nu?

Experiență sau „grunt work”?

Clientul vrea să te plătească nu (doar) pentru că ar avea nevoie de cineva care să facă întocmai cum li se dictează, dar și pentru ca tu să le spui ce să facă și, mai important, ce să nu facă. De fapt, unul din laitmotivele găsite în lucrul cu indienii este fix ăsta: că au obiceiul să spună „da” la tot ce le cere clientul și așteaptă instrucțiuni foarte specifice.

Altfel spus, adu valoarea clientului și prin consultanță, nu doar prin grunt work. Ajută-l să ia decizii dacă e cazul și fii sincer. De aia recomand Elementor clienților: știu că, dacă e cazul, le pot aduce valoare prin altceva (e.g. widget-uri custom).

Revenind la exemplele de mai sus, am încasat banii pentru că nu am făcut treaba cerută. Mai precis, a trebuit să le spun clienților că nu e o idee bună, de ce nu e o idee bună șamd.

Fii disponibil

Fac o mică paranteză despre disponibilitate: stabilește două rute de comunicare cu clienții: una principală, pentru lucrurile normale (task-uri, bug reporting etc) – poate fi mail „de serviciu”, trello, gitlab, jira, slack etc – și una urgentă, pentru urgențele absolute (hacking, flood, bug major etc) – cel mai probabil telefon (sms, apel).

Nu recomand soluții de genul Whatsapp, Telegram, Skype, FB Messenger șamd pentru comunicare. Sunt niște variante cu funcționalități reduse care, mai devreme sau mai târziu, te vor trage de mânecă.

Insistă de la bun început că ruta de urgență este pentru urgențe și în ce intervale ești disponibil.

Pe canalul principal de comunicare nu e musai să răspunzi instant. La ăla de urgențe ASAP este un timp bun.

Fii atent la glume

Poți face glume cu clienții? Desigur, dar evită chestii sensibile: rasism, LGBTQ, religie. MAI ALES dacă ești la început în relația cu acel client. Dacă nu ești sigur de anumiți termeni, nu-i folosi. Dacă nu ești sigur de anumite urări, nu le face.

Cât plătesc clienții?

Nu îți pot spune cât sau cum să tarifezi, dar, dacă ție ți se pare prea puțin, este destul de probabil să ai dreptate (vorbim de un preț realist, evident). La o adică, prețul corect este interescția dintre cât e dispus clientul să plătească vs cât e mulțumit prestatorul.

Sigur, prețul de dumping este tentant, îți aduce un flux de clienți, dar se mai întâmplă o chestie. Mai subtilă dar mai gravă: clienții vor „simți” disperarea cu care lucrezi și vor încerca (conștient sau nu) să profite de tine, punându-ți în cârcă tot felul de task-uri. În loc să încasezi mai mult de la clienți, vei munci mai mult. Și vei încasa mai puțin.

Cum găsești clienții?

Aici e o discuție lungă, dar, din fericire, am mai scris despre asta. Primul pas este să fii prezent.

Dacă lucrezi cu clienți locali (i.e. te întâlnești cu potențiali clienți) pregătește-ți niște cărți de vizită de calitate.

Pregătește-ți 2-3 fraze în care spui nu cu ce te ocupi ci cu ce ai putea să ajuți clientul. Oferă discount-uri clienților care-ți aduc alți clienți. Dacă ești la început de tot oferă discount-uri pentru testimoniale. Câteva lecții de dicție nu ar strica nici ele. Dacă sunt clienți străini, exersează pronunția în engleză limba vorbită cu ei.

Lizibilitate

Comunici mult în scris? Nu face greșeli grave de scriere. Învață cum să pui cratime și virgule, folosește diacritice (indiferent că-i română, franceză, germană etc). Scrie corect, pentru că, de obicei, se vede diferența între „a apăsat aiurea pe taste” și „nu știe a scrie”.

Dacă lucrezi remote, alege platforme care plătesc bine și evită acele race to the bottom (e.g. fiverr, upwork) din simplul motiv că, odată pornit cu un tarif mic, va fi foarte greu să îl crești.

Tl;Dr?

Ideile principale:

  1. Adu valoare clientului nu neapărat prin ce știi să faci ci (și) prin consultanță. Ajută-l să ia decizii dacă e cazul.
  2. Fii în legătură cu clientul și fii disponibil pe canale bine definite;
  3. Evită race to the bottom și tot ce implică asta (platforme de genul fiver & co) dar și prețuri de dumping.

Ai alte sugestii?

7 Comentarii

Ionuț Staicu a scris

@Hapiuc Robert: e ok, așa funcționează economia de piață. Cerere și ofertă. Dacă e un client care nu te poate plăti, cauți alt client. Dacă ai cinci clienți care îți spun că ești prea scump, scazi prețul.

De aia am menționat de prețul corect: ești mulțumit de cât primești + e mulțumit de cât plătește = love :)

Evident, vorbim și de o oarecare ancorare în realitate. Sigur, și eu aș vrea să primesc tot timpul 2-300$/h, dar, realist vorbind, munca mea nu valorează atât întotdeauna.

Ady a scris

nu-s avocat, sunt jurist. ai idee de câte ori m-am contrazis cu câte un cineva ”dar știu eu de la vecina x/prietena lu’ soacra că așa și pe dincolo„ (nici vecina x, nici prietena lu’ soacra n-aveau studii și/sau experiență juridică)?!
sunt mai norocoasă, părinții mei mă cred pe mine (mai ales că acolo unde nu știu, nu mă bag), am colege care pățesc d-astea cu părinții, frații, persoane foarte apropiate.
să-i întrebăm pe medici de câte ori au primit ”dar am citit eu pe net că nu-i așa cum ziceți” (și nu vorbesc de site-urile unor universități/spitale de prestigiu)?!
orice profesionist, din orice domeniu, va găsi un neprofesinist care să-l contrazică. :)

Adaugă un comentariurăspuns pentru

Poți adăuga bucăți de cod folosind [code]codul tău aici[/code], [js][/js], [php][/php] etc.

Link-urile în context sunt binevenite. Comentariile fără nume/email valid sunt șterse.
PS: Comentariul NU este editabil.

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Site-ul blog.iamntz.com utilizează cookie-uri. Continuarea navigării presupune acceptarea lor. Mai multe informații.

windows apple dropbox facebook twitter